深圳樂(lè )華數碼王家琪：讓客戶(hù)無(wú)憂(yōu) 服務(wù)價(jià)值重要性的三大體現

        在迪威樂(lè )2013中國安防商道論壇太原站上，作為論壇獨家大屏贊助和全程協(xié)辦單位，深圳市樂(lè )華數碼科技有限公司總經(jīng)理王家琪在《中國安防客戶(hù)關(guān)系管理高峰論壇》上為大家分享他對客戶(hù)服務(wù)的認知，以及樂(lè )華對客戶(hù)的無(wú)憂(yōu)服務(wù)，并就客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的重要性發(fā)表了自己的看法。

問(wèn)：有人認為，服務(wù)雖然很重要，但也會(huì )增加企業(yè)的成本。特別是目前安防行業(yè)的利潤已經(jīng)比較微薄，以渠道為主的廠(chǎng)家、代理商可能面臨較大的成本壓力。請問(wèn)深圳樂(lè )華數碼王總，您如何看待這種觀(guān)點(diǎn)？深圳樂(lè )華數碼是怎樣做的呢？

答：謝謝你的提問(wèn)，我想你剛才提到的服務(wù)應該是指售后服務(wù)。售后服務(wù)確實(shí)會(huì )增加企業(yè)的運營(yíng)成本，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。所以很多企業(yè)都在努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，盡最大努力減少產(chǎn)品的返修率。但是世界上還沒(méi)有哪家知名企業(yè)敢說(shuō)自己的產(chǎn)品質(zhì)量好到不會(huì )壞的地步，特別是電子類(lèi)產(chǎn)品，所以才需要售后。面對售后，我認為不應該光考慮自己的運營(yíng)成本，要換位思考，站在客戶(hù)的角度去解決問(wèn)題。我很同意侯總的觀(guān)點(diǎn)，服務(wù)是會(huì )創(chuàng )造價(jià)值的。我認為客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值可以體現為以下三點(diǎn)：

第一我認為售后服務(wù)能體現一家企業(yè)的誠信，并促進(jìn)講誠信的企業(yè)更好地發(fā)展。在當今社會(huì )如果一家企業(yè)在客戶(hù)心中的評價(jià)是不講信用的。那么他離關(guān)門(mén)也就不遠了。所以才企業(yè)才會(huì )建立完善自己的服務(wù)體系，才會(huì )不計成本的解決售后問(wèn)題。舉個(gè)例子：1，今天的上市公司新東方在在云南發(fā)生過(guò)一件事情，當地有關(guān)部門(mén)誤報說(shuō)來(lái)培訓的同學(xué)都在三星級賓館住宿，結果很多學(xué)生來(lái)了之后發(fā)現住宿在集體宿舍條件發(fā)差太大。很多家長(cháng)就鬧翻了，最后是CEO俞敏洪親自來(lái)道歉并定了當地所有3星級以上的賓館給學(xué)生住，事后據說(shuō)損失了1000萬(wàn)。但是他們兌現了若言，完美地解決了售后問(wèn)題，挽回了聲譽(yù)，挽回了信用。

第二售后服務(wù)能提高客戶(hù)的忠誠度。在今天這個(gè)市場(chǎng)競爭日益激烈的環(huán)境下，追求客戶(hù)忠誠度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理。我舉個(gè)發(fā)生在身邊的例子，很多年前，我家購置了海爾的洗衣機，出了問(wèn)題，當時(shí)海爾派了專(zhuān)業(yè)的售后人員到了我們家來(lái)。隨后幾年內，我們家的空調、冰箱都是海爾的，所以我感覺(jué)售后服務(wù)確實(shí)能提供客戶(hù)的忠誠度?？梢哉f(shuō)今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系來(lái)進(jìn)行衡量。要建立企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)與企業(yè)之間良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要培養客戶(hù)對企業(yè)的忠誠。

第三提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及增加利潤。企業(yè)致力于售后的客戶(hù)維護，一方面可以留住老客戶(hù)，使客戶(hù)重復惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購買(mǎi)次數與購買(mǎi)金額，從而創(chuàng )造更大的利潤和價(jià)值。另一方面可以建立良好的客戶(hù)關(guān)系，可以為企業(yè)贏(yíng)得良好的口碑宣傳。一家業(yè)績(jì)優(yōu)異的企業(yè)，很大比例的新客戶(hù)是來(lái)自老客戶(hù)的推薦，這個(gè)就是我對服務(wù)商業(yè)價(jià)值的看法。

第二個(gè)問(wèn)題，樂(lè )華是怎么做售后服務(wù)的？樂(lè )華在全國的分公司和代理商也有自己專(zhuān)業(yè)的售后團隊，一般的售后在當地都可以解決；我們還提供備用機的服務(wù)，當一臺監視器非常緊急而不能馬上維修好時(shí)，我們分公司和代理商就會(huì )提供一臺備用機，不耽誤客戶(hù)的使用，我們修好之后再返回給他。針對液晶拼接屏稍微復雜一些，有些不是硬件的問(wèn)題，是軟件操作的問(wèn)題，我們提供上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)的成本是尤其高的，但是我們也要做到，讓客戶(hù)使用無(wú)憂(yōu)。我們的服務(wù)政策是本地化操作，第一時(shí)間反應，微笑解決。